講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口,會使他已有的成見更深。  英國哲學家培根

高明的溝通者,通常擁有同理心;接洽萬事萬物多從正面發揮,可以化敵為友。

例如,早期的理髮師訓練徒弟,多要三年四個月才能「出師」。如今,一位理髮師傅訓練一個徒弟,經過三個月之後,就算學藝成功,可以正式上路。

 

有一天,徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。

站在一旁觀察的師傅,立刻笑著解釋說:「頭髮長,使您顯得含蓄,這叫做『藏而不露』,很符合您的身分。」顧客聽了,很高興地離開了。


徒弟為第二位顧客理完髮後,顧客照照鏡子說:「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。

師傅笑著解釋:「頭髮短,使您顯得有精神、樸實、厚道,讓人感到很親切。」
顧客聽了,很高興地離開了。

徒弟為第三位顧客理完髮後,顧客一邊付帳、一邊笑道:「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。

師傅笑著解釋:「為『首腦』多花點時間很有必要,您沒聽說:進門蒼頭秀士,出門白面書生?」顧客聽了,大笑離開。

徒弟為第四位顧客理完髮後,顧客一邊付款、一邊笑道:「動作還挺俐落的!二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措,沈默不語。


師傅笑著搶答:「如今,時間就是金錢,『頂上功夫』速戰速決,為您節省了時間和金錢,何樂而不為?」顧客聽了,微笑點頭地離開了。

到了理髮店打烊之後,徒弟怯生生地問:「師傅,為什麼您怎麼說,就怎麼有理?」

師傅拍拍他的肩膀,笑著說:「不錯,每件事都是一體兩面,有對有錯,有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你,有兩個作用:對顧客來說,是為了給客人家歡喜,因為誰都愛聽好話;對你來說,既是鼓勵又是鞭策,萬事起頭難,我希望你以後就能把工作做得更漂亮!」


徒弟聽了很感動,從此更加用心學藝。幾年下來,這名徒弟的技藝已非常精湛,可以獨當一面了。


常做每一件普通的小事,說話方式的不同,所獲得的效果也不同。但是溝通和回應的技巧,確實可以解除許多危機和不快,增加許多和樂呢!

 


 

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